因?yàn)榉?wù)對(duì)象的需求常常是多方面的、不確定的，所以需要天津公墓管理員去分析和引導(dǎo)。天津陵園墓地管理員需要增強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象主動(dòng)溝通的意識(shí)，逐漸發(fā)掘服務(wù)對(duì)象的特殊需求。
(一) 潛在的天津墓園需求
天津墓園殯葬服務(wù)潛在的需求是指服務(wù)對(duì)象陳述的一些問題，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目和殯葬用品的不滿，以及服務(wù)對(duì)象目前面臨的困難。不管這些問題是墓地管理員發(fā)現(xiàn)的，還是服務(wù)對(duì)象發(fā)現(xiàn)的，對(duì)天津墓園來講都算是潛在的需求，潛在的需求對(duì)墓園來說是一個(gè)提高的機(jī)會(huì)。如服務(wù)對(duì)象講“我想選購XXX墓碑”“我找不到XXX墓區(qū)”等，這都是服務(wù)對(duì)象對(duì)其需求的描述這就是服務(wù)對(duì)象潛在的需求。潛在的需求通常同殯葬用品和殯儀服務(wù)的特色有關(guān)。
(二)明確的天津墓地需求
明確的需求是指服務(wù)對(duì)象主動(dòng)表達(dá)的各種需求。服務(wù)對(duì)象向天津公墓地管理員表達(dá)明確需求的用語主要有“我想·.....”“我希望.....”“我要......”“我正在找......”“我們對(duì)......很感興
趣”“我期望··....”，例如，“我想在視野開闊的墓區(qū)里選購一處雙穴墓”“我們對(duì)藝術(shù)基碑的設(shè)計(jì)有·....·要求”等。服務(wù)對(duì)象一旦表達(dá)了明確的需求，也就是表明對(duì)方的具體想法，這時(shí)天津墓地管理員的業(yè)務(wù)洽談才會(huì)起作用。需要說明的是，服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生了明確的需求，但并不表明服務(wù)對(duì)象清楚地知道他到底需要什么。所以，作為墓地管理員可以利用專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí),幫助服務(wù)對(duì)象做出正確的選擇。
(三) 天津陵園的基本型需求
基本型需求是指服務(wù)對(duì)象認(rèn)為殯葬服務(wù)單位應(yīng)該提供一些基本的服務(wù)。比如提供祭奠場(chǎng)所、銷售殯葬用品、提供骨灰寄存和接待服務(wù)等。服務(wù)對(duì)象的基本需求，對(duì)應(yīng)著殯葬服務(wù)單位應(yīng)有的基本功能。如果天津殯葬服務(wù)單位沒有滿足服務(wù)對(duì)象的基本需求，服務(wù)對(duì)象就會(huì)不滿意。相反，當(dāng)殯葬服務(wù)單位完全滿足服務(wù)對(duì)象的基本需求時(shí)，服務(wù)對(duì)象也不會(huì)表現(xiàn)得特別滿意，因?yàn)榉?wù)對(duì)象認(rèn)為這是殯葬服務(wù)單位的基本功能。
(四) 天津公墓的期望型需求
期望型需求是指服務(wù)對(duì)象期望殯葬服務(wù)單位提供他所希望得到的服務(wù)。服務(wù)對(duì)象希望提供的服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)得越多，殯儀服務(wù)對(duì)象就越滿意;當(dāng)沒有滿足這些期望需求時(shí)，服務(wù)對(duì)象就會(huì)不滿意，這就需要天津殯服務(wù)單位通過殯儀服務(wù)員的不斷調(diào)查，去了解服務(wù)對(duì)象的期望需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。
(五)天津墓地的激動(dòng)型需求
激動(dòng)型需求是指服務(wù)對(duì)象在殯葬服務(wù)單位得到了意想不到的服務(wù)項(xiàng)目，比如個(gè)性化服務(wù)、延伸服務(wù)等。如果殯葬服務(wù)單位沒有提供這些服務(wù)，服務(wù)對(duì)象不會(huì)不滿意，因?yàn)闅泝x服務(wù)對(duì)象通常沒有想到這些服務(wù)。相反，當(dāng)天津殯葬服務(wù)單位提供了這些個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)對(duì)象就會(huì)非常滿意。
2025-07-09
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