因為服務對象的需求常常是多方面的,、不確定的，所以需要天津公墓管理員去分析和引導,。天津陵園墓地管理員需要增強與服務對象主動溝通的意識，逐漸發(fā)掘服務對象的特殊需求,。
(一) 潛在的天津墓園需求
天津墓園殯葬服務潛在的需求是指服務對象陳述的一些問題,，對現(xiàn)有服務項目和殯葬用品的不滿，以及服務對象目前面臨的困難,。不管這些問題是墓地管理員發(fā)現(xiàn)的,，還是服務對象發(fā)現(xiàn)的，對天津墓園來講都算是潛在的需求,，潛在的需求對墓園來說是一個提高的機會,。如服務對象講“我想選購XXX墓碑”“我找不到XXX墓區(qū)”等，這都是服務對象對其需求的描述這就是服務對象潛在的需求,。潛在的需求通常同殯葬用品和殯儀服務的特色有關,。
(二)明確的天津墓地需求
明確的需求是指服務對象主動表達的各種需求。服務對象向天津公墓地管理員表達明確需求的用語主要有“我想·.....”“我希望.....”“我要......”“我正在找......”“我們對......很感興
趣”“我期望··....”,，例如,，“我想在視野開闊的墓區(qū)里選購一處雙穴墓”“我們對藝術基碑的設計有·....·要求”等。服務對象一旦表達了明確的需求,，也就是表明對方的具體想法,，這時天津墓地管理員的業(yè)務洽談才會起作用。需要說明的是,，服務對象產(chǎn)生了明確的需求,，但并不表明服務對象清楚地知道他到底需要什么。所以,，作為墓地管理員可以利用專業(yè)領域的知識,幫助服務對象做出正確的選擇,。
(三) 天津陵園的基本型需求
基本型需求是指服務對象認為殯葬服務單位應該提供一些基本的服務。比如提供祭奠場所,、銷售殯葬用品,、提供骨灰寄存和接待服務等。服務對象的基本需求,，對應著殯葬服務單位應有的基本功能。如果天津殯葬服務單位沒有滿足服務對象的基本需求,，服務對象就會不滿意,。相反,，當殯葬服務單位完全滿足服務對象的基本需求時，服務對象也不會表現(xiàn)得特別滿意,，因為服務對象認為這是殯葬服務單位的基本功能,。
(四) 天津公墓的期望型需求
期望型需求是指服務對象期望殯葬服務單位提供他所希望得到的服務。服務對象希望提供的服務項目實現(xiàn)得越多,，殯儀服務對象就越滿意;當沒有滿足這些期望需求時,，服務對象就會不滿意，這就需要天津殯服務單位通過殯儀服務員的不斷調查,，去了解服務對象的期望需求,，不斷改進服務。
(五)天津墓地的激動型需求
激動型需求是指服務對象在殯葬服務單位得到了意想不到的服務項目,，比如個性化服務,、延伸服務等。如果殯葬服務單位沒有提供這些服務,，服務對象不會不滿意,，因為殯儀服務對象通常沒有想到這些服務。相反,，當天津殯葬服務單位提供了這些個性化服務時,，服務對象就會非常滿意。
2025-05-05
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