第一章 總則
第一條 為了加強(qiáng)天津墓園公墓陵園墓地的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)喪戶的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和政策，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于天津墓園公墓陵園墓地的服務(wù)活動(dòng)。
第三條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)遵循以人為本、誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范管理、安全有序的原則，為喪戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。
第二章 服務(wù)設(shè)施
第四條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)具備以下服務(wù)設(shè)施：
（一）辦公場(chǎng)所：包括接待室、辦公室、會(huì)議室等。
（二）業(yè)務(wù)場(chǎng)所：包括骨灰寄存室、遺體火化車間、遺體冷藏間、遺體整容室、遺體告別廳、公墓區(qū)、墓碑制作車間等。
（三）服務(wù)設(shè)施：包括停車場(chǎng)、衛(wèi)生間、休息區(qū)、飲水機(jī)、垃圾桶等。
（四）安全設(shè)施：包括消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、防盜設(shè)施等。
第五條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保服務(wù)設(shè)施的正常使用。
第三章 服務(wù)內(nèi)容
第六條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)提供以下服務(wù)內(nèi)容：
（一）遺體接運(yùn)服務(wù)：按照喪戶的要求，及時(shí)、安全地將遺體接運(yùn)至天津墓園公墓陵園墓地。
（二）遺體火化服務(wù)：按照喪戶的要求，及時(shí)、安全地將遺體火化。
（三）骨灰寄存服務(wù)：按照喪戶的要求，為喪戶提供骨灰寄存服務(wù)。
（四）公墓銷售服務(wù)：按照喪戶的要求，為喪戶提供公墓銷售服務(wù)。
（五）墓碑制作服務(wù)：按照喪戶的要求，為喪戶提供墓碑制作服務(wù)。
（六）遺體告別服務(wù)：按照喪戶的要求，為喪戶提供遺體告別服務(wù)。
（七）喪葬用品銷售服務(wù)：按照喪戶的要求，為喪戶提供喪葬用品銷售服務(wù)。
第七條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)遺體接運(yùn)、遺體火化、骨灰寄存等服務(wù)項(xiàng)目收取費(fèi)用。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公示，并接受喪戶和社會(huì)監(jiān)督。
第八條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)為喪戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不得強(qiáng)制喪戶購買喪葬用品或者接受其他服務(wù)項(xiàng)目。
第四章 服務(wù)流程
第九條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)流程，并在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公示。服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)包括遺體接運(yùn)、遺體火化、骨灰寄存、公墓銷售、墓碑制作、遺體告別、喪葬用品銷售等服務(wù)項(xiàng)目的辦理流程和注意事項(xiàng)。
第十條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)流程為喪戶提供服務(wù)，并及時(shí)告知喪戶服務(wù)項(xiàng)目的辦理進(jìn)度和結(jié)果。
第五章 服務(wù)人員
第十一條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的服務(wù)人員，包括遺體接運(yùn)人員、遺體火化人員、骨灰寄存人員、公墓銷售人員、墓碑制作人員、遺體告別人員、喪葬用品銷售人員等。
第十二條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等方面。
第十三條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)為服務(wù)人員配備必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，保障服務(wù)人員的人身安全。
第六章 服務(wù)監(jiān)督
第十四條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理。服務(wù)監(jiān)督機(jī)制應(yīng)當(dāng)包括內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督兩個(gè)方面。
第十五條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題。檢查和評(píng)估結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為對(duì)服務(wù)人員績(jī)效考核的重要依據(jù)。
第十六條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，接受喪戶和社會(huì)的監(jiān)督和投訴。對(duì)喪戶和社會(huì)的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。
第七章 附則
第十七條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。
第十八條 本規(guī)范由天津市民政局負(fù)責(zé)解釋。
2025-07-09
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